Assistance

Assistance ist eine Dienstleistung, die Kunden von Versicherungen und anderen Unternehmen sofort und unmittelbar hilft. Der Grundgedanke der Assistance ist es, rund um die Uhr Notfallhilfe vor Ort zu organisieren bzw. zu erbringen. Unter Assistanceleistungen wurden ursprünglich im engeren Sinne Hilfs-, Beistands-, Notfall- und Problemlösungsleistungen im Zusammenhang mit Not- und Schadensfällen verstanden. Heute werden auch zusätzliche allgemeine Serviceleistungen unter diesem Begriff subsumiert.

Ursprünglich aus der Versicherungswirtschaft stammend, bezeichnet Assistance die sofortige konkrete Hilfe im Rahmen eines Versicherungsvertrages im Gegensatz zu einer nachträglichen Kostenerstattung. Versicherer setzen Assistanceleistungen ein, um einerseits Schadenskosten zu reduzieren, und andererseits, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu verbessern. Seit einigen Jahren werden Assistanceleistungen auch zunehmend von anderen Branchen (Automobilindustrie, Energieversorgungsunternehmen etc.) eingesetzt.

Die Hilfs- und Serviceleistungen werden jedoch nicht von diesen Unternehmen selbst, sondern von Assistanceunternehmen weltweit organisiert. Diese Spezialunternehmen organisieren die Leistungen rund um die Uhr, auch an Wochenenden und Feiertagen. Für das Umsetzen der jeweiligen Leistung vor Ort setzen die Assistanceunternehmen in der Regel externe Leistungserbringer ein. Neben der Organisation der Leistungen selbst ist das Management von Netzwerken externer Leistungserbringer (sog. Partnernetzwerke) eine Kernfunktion von Assistanceunternehmen.