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In economia aziendale, la gestione delle relazioni con i clienti, nota comunemente come Customer Relationship Management (in sigla CRM), è un approccio strategico che integra tecnologie, processi e analisi dei dati per ottimizzare le interazioni di un'organizzazione con i suoi clienti. Questo sistema sfrutta grandi quantità di informazioni raccolte da vari punti di contatto, tra cui il sito web aziendale, telefono, e-mail, chat, materiali di marketing e social media, per:
- Migliorare la soddisfazione del cliente
- Personalizzare l'esperienza d'acquisto
- Aumentare la fidelizzazione
- Ottimizzare i processi aziendali
- Supportare decisioni basate sui dati
L'obiettivo principale del CRM è permettere alle aziende di mantenere un contatto continuativo con i propri clienti, analizzando efficacemente il loro comportamento, anticipando le loro esigenze e sviluppando strategie mirate. Questo approccio mira a incrementare le vendite, la redditività a lungo termine e a migliorare la relazione complessiva con il cliente.[1]
In un'impresa "market-oriented", il mercato non è più rappresentato solo dal cliente, ma dall'intero ambiente circostante. L'azienda deve stabilire relazioni durevoli sia a breve che a lungo termine, considerando i valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Questa attenzione verso il cliente diventa cruciale e determinante per il successo aziendale.[2][3].
Il marketing management, di conseguenza, deve pianificare e implementare opportune strategie per gestire questa risorsa fondamentale. Il CRM si configura quindi come uno strumento essenziale per le aziende moderne, consentendo loro di adattarsi alle esigenze di un mercato in continua evoluzione e di costruire relazioni solide e durature con la propria clientela.
- ^ (EN) Marco Bardicchia, Digital CRM: Strategies and Emerging Trends: Building Customer Relationship in the Digital Era, Amazon Digital Services LLC - KDP Print US, 12 giugno 2020, ISBN 979-8-6455-7480-2. URL consultato il 21 aprile 2022.
- ^ Marco Bardicchia, Digital CRM: Strategies and Emerging Trends: Building Customer Relationship in the Digital Era, 2ª ed..
- ^ Robert Internet Archive, Computer-aided marketing and selling, Oxford : Butterworth-Heinemann, 1993, ISBN 978-0-7506-1707-9. URL consultato il 25 luglio 2022.